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    首页 > 供应产品 > 提升客服技巧 增加店铺转换率 没流量 分阶段运营思路很重要
    提升客服技巧 增加店铺转换率 没流量 分阶段运营思路很重要
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    产品:
    浏览次数:19提升客服技巧 增加店铺转换率 没流量 分阶段运营思路很重要 
    品牌:
    北京市宿媛凯蒂网络科技ballbet贝博靠谱吗
    单价:
    1.00元/
    最小起订量:
    1
    供货总量:
    1
    发货期限:
    自买家付款之日起 3 天内发货
    有效期至:
    长期有效
    最后更新:
    2019-11-12 16:20
     
    询价
    详细信息
     1.影响询单转化率:能力深度
    交际能力:和不同客户沟通能力,特殊情况的交际能力
    客户心理把控:客户语言含义分析、客户需求信号挖掘、客户心理动态把控
    主动营销技巧:主动营销时间点、把控主动营销、语言话术技巧
    结合上面所讲的岗位基础,专业基础,相辅相成的结合起来,才能让流量进来的时候形成一个有效的高转化。
    下面是对话案例:
    客户:请问这款现在是199元吗?
    客服:是的,现在促销价199元呢,亲亲赶紧下手吧!
    过于平淡,回复技巧不够,降低购买欲望
    标准答复:
    客户:什么?你页面不是写着199元吗?
    客服:是的,您没看错,这款399的全国正打折以199元出售呢!足足优惠了200元,而且仅仅是今天一天打折的
    制造悬念,放大产品价值,增加客户购买欲望
     
    2.影响询单转化率:客观因素:
    绩效方案A:匹配客服的绩效方案是否合理
    岗位责任B:客服岗位职责的划分明确一些
    企业文化C:企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造
    技能培训D:对于客服的专业技能、商品掌握、技巧
     
    一.到底如何提升询单转化率:
    客服一定要对产品有信心,那这个自信从哪里来呢?
    自信:源于熟悉
    成品熟:要对自己销售的产品完全熟悉
    工艺熟:熟悉产品不够,还要对工艺也熟悉
    生产熟:要对自己产品的生产流程熟悉
    对手熟:要对自己产品和同行实力及其产品的优劣熟悉
    只要熟悉这些,客服给顾客介绍产品时才会有自信
    优秀:源于专业
    在熟悉完产品之后,客服要利用自己的专业知识去实操,利用熟练的工作,掌握所有对接的流程,避免浪费时间,牢记平台的雷区,不要触犯规则
    工具:熟练掌握所有工具和快捷操作,大大提升客服自信心,降低时间浪费
    流程:客服必须对所有工作流程完全通透,且知道异常问题处理方法
    雷区:客服必须牢记且通透理解所有雷区及其避免方法技巧
    规则:了解所有客服相关规则,所有活动基本要求,所有活动资源名称和特点
    成功:源于技巧
    活动利用:利用活动,实现高转化
    礼品利用:利用恩惠,实现高转化(例如当顾客在店铺里购买产品比较多时,可以赠送小礼品,这里就是礼品的运用)
    权利利用:申请两字,字小力大(例如有些顾客喜欢砍价,这里可以向顾客说明帮你申请xx等等字眼的聊天技巧来帮助处理问题)
    情感利用:小哭小闹,增加情调(这个要看客服自身的把握,一定不要和顾客产生任何纠纷)
    一、流量构成
    平台流量构成;流量的三个分类:活动资源位流量,自然流量,付费推广流量
    (1)活动流量
    ①前期:多多进宝,爱逛街等等;
    ②中期:个性化首页,领券中心,限时秒杀等;
    ③后期:小推文,大推文,限时秒杀等。
    (2)自然流量:自然流量关键因素:商品标题,评价,服务,转化率,点击率。
    (3)付费推广:搜索推广,场景推广等等。
     
    二、运营经验分享
    1、三不做
    低价引流:不同品牌、品类、材质的商品且存在较大的价格差放在同一个链接售卖,会被判定为低价引流,商品会被搜索降权、下架甚至禁售。
    广告违规:广告不能违规,这是在任何一个平台都不能触犯的规则,也就是说商品的主图,详情标题不能虚假宣传,夸大功效。
    客服违规:注意一定要岗前培训,所有的客服都应该先培训再上岗,避免出现客服诱导第三方交易,例如:微信、qq、第三方平台信息等,也要避免客服与顾客发生冲突,辱骂顾客,一旦出现,平台处理是非常严重的。
    2、三必做
    付费推广:随着免费流量越来越少,付费流量比重增加,推广的重要性不言而喻,特别是前期店铺基础不够,商品累积的销量少权重低的时候,推广的力度要不断地加大,这样才能在前期快速提升。
    产品内功:如何让自己家的商品脱颖而出,这一点也是相当重要的,如果说推广没有效果,ROI不够好,那我们就要先回到产品本身,优化好产品内功。
    提报活动:活动分为后台线上报名和线下收集报名两种方式。
    3、运营内功
    ①选品
    选品需要考虑的几点:
    应季品:例如夏季,防晒和面膜类的销售效果会比较好,相反,如果在夏季卖羽绒服,销量会非常一般。
    大众需要:小众类目商品竞争相对较小,但是没有太大的搜索流量,前期可能相对会好做一些,但是到中期就会遇到较大的瓶颈,因为没有太多的自然精准流量给到这个商品。
    竞争力度:如果一个商品已经有很多店铺都做出了爆款,在市场已经饱和的情况下,需要考虑自身的产品是否有比较明显的亮点,然后去测试商品流量情况会怎么样。
    ②定价-高低客单价优劣势
    低客单价:转化率高,利润空间小,可用广告费空间小。
    高客单价:转化率低,竞争大,广告费以及可提报活动空间大。
    定价策略:比如在同行单卖海藻眼膜且价格为14.9元的情况下,我们增加一个赠品进来,就有3-5块钱的提价空间,反而还会体现出性价比来。
    ③主图以及详情页
    我们要紧密契合拼多多用户的消费习惯和消费需求来优化商品主图和详情页,不能照搬,要有针对性地优化。体现产品的细节、功效和优惠力度,引导客户收藏商品以及店铺,积累店铺粉丝量对后期店铺发展有很大的帮助。
    ④买赠策略
    (1)买赠策略在主图、标题、详情页上充分体现后能够明显提高顾客对优惠力度的感知,这也是提升产品内功的方法之一。选标题可以利用万流云的多多热词功能,把综合分数高,匹配度高的关键词加入标题,上架成功后,再去实时监控需要推广宝贝的关键词,综合分数太低,或者下降的趋势都选择删除,保留更加精准的词加入标题,使标题做到点击率高,更有利于产品推广,在推广的过程中如果还是销量不理想,也要对应的优化自己的产品图和SKU价格,提高产品销量,提高热度。
    ⑤评分及评价:这也是产品内功中相当重要的一个点了,如果评价维护不好,那么他的影响不仅仅只是商品了,对店铺整体对都会有很大的影响。
    ⑥优惠券:店铺优惠券可以极大地拉高店铺转化率以及快速累积粉丝量,其他合理的优惠券也可以拉高客单价(合并支付)。
    ⑦商品评分以及评价:避免因商品评分过低而出现资源位下架的情况;避免差评出现在前面导致转化率下降;及时回复评价,如果出现差评需要回复原因以及处理方法。
    ⑧商家客服答疑:买家咨询的问题一般是比较常见的,回复可操作性大,能够直接影响到转化率。
    ⑨付费推广:搜索推广:选品、关键词的选择和出价、基础销量。这里选词推广可利用万流云的选词工具,里面的商品推荐词、精准选词、拼多多推荐词、热度飙升词,用户可根据不同选项选择里关键词加入推广计划。还可根据该关键词的相关性,搜索热度、上升趋势、竞争强度提供的数据,帮助商家筛选高热度关键词加入推广计划,引爆流量趋势。
    场景推广:基础设置、优化点击率、优化投产比
    明星店铺:品牌词、创意图
     
     
    1.影响询单转化率:能力深度
    交际能力:和不同客户沟通能力,特殊情况的交际能力
    客户心理把控:客户语言含义分析、客户需求信号挖掘、客户心理动态把控
    主动营销技巧:主动营销时间点、把控主动营销、语言话术技巧
    结合上面所讲的岗位基础,专业基础,相辅相成的结合起来,才能让流量进来的时候形成一个有效的高转化。
    下面是对话案例:
    客户:请问这款现在是199元吗?
    客服:是的,现在促销价199元呢,亲亲赶紧下手吧!
    过于平淡,回复技巧不够,降低购买欲望
    标准答复:
    客户:什么?你页面不是写着199元吗?
    客服:是的,您没看错,这款399的全国正打折以199元出售呢!足足优惠了200元,而且仅仅是今天一天打折的
    制造悬念,放大产品价值,增加客户购买欲望
     
    2.影响询单转化率:客观因素:
    绩效方案A:匹配客服的绩效方案是否合理
    岗位责任B:客服岗位职责的划分明确一些
    企业文化C:企业内部对于员工的管理方式及企业文化营造
    技能培训D:对于客服的专业技能、商品掌握、技巧培训
     
     
    一.到底如何提升询单转化率:
    客服一定要对产品有信心,那这个自信从哪里来呢?
    自信:源于熟悉
    成品熟:要对自己销售的产品完全熟悉
    工艺熟:熟悉产品不够,还要对工艺也熟悉
    生产熟:要对自己产品的生产流程熟悉
    对手熟:要对自己产品和同行实力及其产品的优劣熟悉
    只要熟悉这些,客服给顾客介绍产品时才会有自信
    优秀:源于专业
    在熟悉完产品之后,客服要利用自己的专业知识去实操,利用熟练的工作,掌握所有对接的流程,避免浪费时间,牢记平台的雷区,不要触犯规则
    工具:熟练掌握所有工具和快捷操作,大大提升客服自信心,降低时间浪费
    流程:客服必须对所有工作流程完全通透,且知道异常问题处理方法
    雷区:客服必须牢记且通透理解所有雷区及其避免方法技巧
    规则:了解所有客服相关规则,所有活动基本要求,所有活动资源名称和特点
    成功:源于技巧
    活动利用:利用活动,实现高转化
    礼品利用:利用恩惠,实现高转化(例如当顾客在店铺里购买产品比较多时,可以赠送小礼品,这里就是礼品的运用)
    权利利用:申请两字,字小力大(例如有些顾客喜欢砍价,这里可以向顾客说明帮你申请xx等等字眼的聊天技巧来帮助处理问题)
    情感利用:小哭小闹,增加情调(这个要看客服自身的把握,一定不要和顾客产生任何纠纷)
     
    二.客服沟通中的注意事项:
    客服沟通三要,三不要
    三要YES:赞美与鼓励的话要说、感激和幽默的话要说、与人格有关的话要说。
    三不要NO:没有准备的话不要说、没有数据依据的话不要说、情绪欠佳的话不要说。
    最后:客服好做,好客服难做
    1. 好的心态决定高度
    2.专业的基础决定客服服务深度
    3.思维决定客服思考的角度
    4.一个好的沟通,有效的沟通引导决定成交速度
     
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